KDB생명 민원관리 부실 드러나....2분기 민원 최다 불명예

KDB생명의 민원관리 올해 2분기에도 여전히 문제가 되고 있는 것으로 나타났다. 

생명보험협회 최근 자료에 따르면 올해 2분기 기준 전체 생명보험사에선 7542건의 민원이 발생했다. 이는 전년 동기 7082건에 비해 6.5%(460건) 증가한 수준이다. 지난 분기 7582건과 비교하면 0.5%(40건)가 감소했다. 

이 가운데 KDB생명은 2분기 총 민원건수가 1289건으로 나타났다. 이는 전 분기 1308건 대비 1.45% 감소한 것이지만 생보사 전체로 보면 높은 수준이다. 2분기 기준 업계 평균 민원건수는 327.91건 정도다. 

유형별로 보면 판매부문 민원이 1207건으로 1위를 차지했다. 유지 관련 민원은 5건, 지급 10건, 기타 67건이 뒤를 잇고 있다. 상품별 민원건수의 경우 종신보험이 893건으로 가장 많았다. 이어 연금보험이 285건, 보장성보험 76건, 저축보험 19건, 변액보험 8건 순으로 집계됐다.

가장 큰 문제로 지적되는 것은 보유계약 10만건 당 환산민원건수에서 KDB가 1위를 차지하고 있다는 점이다. 보험사마다 고객 규모가 다르다 보니 환산 민원건수는 각 기업의 민원현황을 보다 객관적으로 평가할 수 있는 지표로 불린다. 또 민원현황은 보험사의 소비자보호수준이 어느 정도인지 나타내는 기준이기도 하다. 

2분기 기준 KDB생명의 보유계약 10만건 당 환산 민원건수는 56.69건을 기록했다. 이는 업계 평균 환산 민원건수 9.87건의 수 배에 이른다. 더구나 타 생보사 중 환산민원건수가 50건을 넘는 곳은 단 한 곳도 없다. KDB생명은 지난 1분기에도 환산민원건수가 50건을 넘어서며 '민원왕'이라는 불명예를 얻었다. 

KDB생명의 환산민원건수가 크게 늘어난 것은 지난해 하반기부터의 일이다. 2019년 2분기에 17.41건 수준이던 환산민원건수는 3분기 22.6건, 4분기 35.58건 순으로 치솟았다. 올 1분기에는 56.79건을 기록했다. 

일각에서는 지난해 9월부터 진행 중인 매각 작업이 민원 증가에 영향을 주었다는 분석도 있다. 장기간 매각작업 끝에 KDB생명은 지난 6월에야 겨우 인수 우선협상대상자를 찾았다. 특히 이 시기에 KDB생명의 민원건수가 크게 치솟으면서 업계에서는 "어수선한 분위기 속에서 고객보호시스템이 흔들린 것 아니냐"는 이야기도 나온다. 

KDB생명 관계자는 "통상 보험사에 직접 들어오는 민원이 있고 민원대행을 통해 들어오는 경우가 있는데 본사의 경우 민원대행이 특히 많았던 것으로 안다"며 "다만 하반기 들어서 민원 건수를 줄이기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있으며 3분기부터는 개선을 기대할 수 있을 것"이라고 전망했다. [프레스맨]