인터넷신문위원회 윤리강령을 준수합니다
롯데호텔, 40년 노하우-차별화로 글로벌 체인화 본격 시동
롯데호텔, 40년 노하우-차별화로 글로벌 체인화 본격 시동
  • 정세진 기자
  • 승인 2020.02.13 15:25
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다
롯데호텔시애틀 외관.
롯데호텔시애틀 외관.

롯데호텔이 40여년 노하우와 차별화된 서비스를 무기로 글로벌 시장 진출을 위해 공격적인 투자를 이어가고 있다. 특히 집중하는 시장은 미국이다.

13일 업계에 따르면 롯데호텔은 지난해 12월 24일 3번째 미국 체인점 오픈 준비에 들어갔다. 하나금융투자와 힘을 합치고 사모펀드 스톡브리지로부터 시애틀 다운타운에 있는 호텔 인수 계약을 체결했다. 국내 호텔업체가 금융사와 공동 투자해 호텔을 위탁 운영하는 것은 이번이 처음이다.

국내 호텔업계 중 해외 시장 개척에 가장 적극적으로 나서고 있는 롯데호텔은 이른바 투트랙 전략을 취하고 있다. 우선 세계 주요 거점 도시에 지속적으로 진출해 이른 시간 안에 전 세계적으로 브랜드 인지도를 높이는 한편, 동남아 지역을 중심으로 성장성 높은 신흥 시장에 집중하는 것이다.

시애틀 호텔 인수 금액은 1억7500만달러(약 2040억원)로 롯데호텔은 오는 2021년 6월부터 이곳에 ‘롯데호텔시애틀’의 간판을 걸고 위탁 운영에 들어갈 계획이다. 이에 따라 롯데가 운영하는 해외 호텔은 12개로 늘었다.

롯데호텔시애틀은 시애틀 5번가에 위치한 럭셔리 호텔로, 타코마 국제공항에서 약 20km 거리(차량 15분)에 있다. 44층 높이의 빌딩 1층부터 16층에 총 189실(스위트 룸 31실 포함)을 보유한 대규모 건물이다.

인근 지역에는 마이크로소프트·아마존·스타벅스 등 포브스 500대 기업들의 본사와 애플·디즈니·휴렛팩커드(HP) 등 세계적인 기업들의 오피스도 인접해 있다. 대형 글로벌 기업 본사가 집중돼 있는 만큼 롯데호텔이 홍보 효과를 노린 입지 선정으로 추측할 수 있다.

롯데호텔의 해외 확장 정책의 중심은 위탁 운영을 통한 ‘자산 경량화(asset light) 전략’이다. 호텔 브랜드 업체가 매입하지 않고 경영만 맡는 식으로, 브랜드 공유와 함께 경영 노하우와 자체 시스템으로 호텔을 운영해 주는 대신 수수료를 받거나 매출의 일부분을 가져간다.

이와 같은 방식은 기존 호텔업의 리스크 요소인 부동산 가격이나 높은 인건비 같은 위험 부담을 줄이면서도 브랜드 가치를 높일 수 있다는 장점을 갖는다. 또한 더 많은 고객들을 확보하고 로열티를 단시간에 확보할 수도 있다.

한편 한국적 서비스를 위해 롯데호텔측은 특별한 전략을 가지고 있다. 사내 전문강사가 직접 해외에서 파견 교육을 실시하고, 현지 우수사원을 대상으로 본사 연수를 진행해 한국 문화를 직접 체험할 기회를 제공한다. 전 세계 어디에서나 한결같이 품격 있는 서비스를 유지한다는 철학에서 나온 아이디어이다.

롯데호텔은 4차 산업혁명 시대 고객 편의를 높이기 위해 빠른 검색과 간소화된 예약 프로세스 등 고객 맞춤형 기능을 대대적으로 추가하는 등의 개편 과정도 거쳤다. 회원 전용 24시간 채팅 상담 서비스인 '라이브챗(LiveChat)'을 도입해 고객들의 궁금한 사항을 실시간으로 해결할 수 있도록 한 것이 그 예이다.

2014년 고객 정보 업계 최초로 '정보보호 관리체계(ISMS)' 인증을 획득하기도 한 롯데호텔은 현재도 고객 정보 보안과 각종 편의를 위해 프로세스 개선 활동을 지속하고 있다. 그 결과 2015년 롯데호텔서울을 시작으로 롯데호텔월드·제주·울산·부산, 2019년 시그니엘서울까지 롯데호텔 특급호텔 전 체인은 식품안전 경영시스템인 'ISO 22000' 인증을 받는 성과를 올렸다.[프레스맨]



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.

ND소프트