플래그샵을 통한 전문성 강화와 유통망 확대
상품 구성의 다양화
센터 통한 고객 서비스 강화

2014년 12월 가구·생활용품 업체인 이케아(IKEA)가 경기도 광명시에 첫 매장을 열었다. 이케아는 ‘가구공룡’이라고 불리며 연간 매출이 40조원에 육박하는 글로벌 가구기업이다.

이케아는 고객들에게 DIY(do-it-yourself: 소비자 제품 제작)가구를 비롯, 생활용품과 인테리어 소품 등을 함께 제공하는 것이 특징이다.

이로 인해 업계에서는 브랜드 가구만을 공급해오던 국내 가구기업들이 이케아 열풍으로 인해 경쟁력을 잃고 도태될 수 있다는 우려가 제기돼 왔다.

하지만 괜한 기우였던 것일까. 한샘을 필두로 국내 가구기업들은 사업 영역과 유통망 확대 등을 통해 이케아와 맞서고 있다.

특히 한샘의 선방은 놀라운 수준이다. 지난해 3분기 분기보고서 기준 한샘의 매출과 영업이익은 전년대비 각각 29%, 25% 증가한 4386억원, 348억원이다. 누적매출 역시 9491억원에서 1조2429억원으로 30% 가량 성장했다.

업계 관계자들은 △플래그샵을 통한 전문성 강화와 유통망 확대 △상품 구성의 다양화 △CS센터 통한 고객 서비스 강화 등을 성공 이유로 꼽고 있다.

플래그샵을 통한 전문성 강화와 유통망 확대

플래그샵은 한샘이 국내에 처음 도입한 개념이다.

기존 가구기업들의 대리점은 가구를 전시하고 판매하는 것이 주목적이었다.

하지만 플래그샵의 경우 가구보다는 인테리어 중심으로 전시를 하고 백화점 수준의 설계·상담·시공 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

그렇기에 한샘은 고객들에게 단순히 가구를 제안하기 보다는 인테리어 자체를 제안할 수 있었고, 이를 통해 그들이 중요시하는 공간 디자인을 판매할 수 있었다.

또한 한샘 플래그샵이 이케아 매장과는 다르게 도심에 위치해있다는 점도 장점으로 꼽히고 있다.

한샘은 1997년 방배 1호점을 시작으로 2000년 논현점, 2001년 분당점을 차례로 오픈했다. 이후 잠실점(2009년), 부산센텀점(2011년), 목동점(2013년), 대구범어점(2015년) 등 도심지역을 중심으로 플래그샵을 개장했다.

이 같은 점에 힘입어 한샘은 플래그샵을 통해 2013년과 2014년 각각 1458억원, 1850억원 규모의 매출을 기록했으며 올해도 추가 오픈이 예정된 만큼 성장세를 이어갈 전망이다.

이외에도 한샘은 기존 대리점의 성장 및 육성에 집중하고 있고, 홈쇼핑과 온라인 채널 등을 통해 고객과의 접점 확대에도 나서고 있다.

상품 구성의 다양화

한샘이 ‘공간 디자인’을 모토로 삼은 만큼, 다양한 상품 구성을 구축해 나가고 있다.

한샘의 제품 라인업은 가구를 중심으로 생활용품, 소형가전, 인테리어 소품 등으로 점차 확대돼 왔다.

한샘 침대사업의 경우 2015년 대략 1000억원 수준의 매출을 기록했으며, 생활용품 역시 한샘홈과 플래그샵을 통해 1400억원의 매출을 올렸다.

이 같은 매출이 가능한 데는 ‘공간을 판매한다’는 한샘의 모토가 큰 역할을 수행했다.

침대사업의 경우 침대만 판매하는 것이 아니라 인테리어에 따라 메트리스·침대·부속가구 등을 종합적으로 판매했으며, 생활용품 역시 2500종 이상의 아이템을 진열하고 인테리어 시공 시 함께 판매함으로써 높은 수익을 달성할 수 있었다.

또한 사무용가구 시장에서는 ‘비츠’라는 전문 브랜드를 통해 전국에 50개가 넘는 대리점과 전시장을 보유하고 있으며, ‘키친앤바스’라는 브랜드를 통해 건설자재를 판매하기도 한다.

CS센터 통한 고객 서비스 강화

최양화 한샘 회장은 지난 1월 신년사를 통해 “올해의 경영방침은 작년에 이어 고객감동에 중점을 둔다”고 강조했다.

한샘은 고객이 클레임 접수 시 빠른 해결 등을 위해 CS센터를 CEO 직속 조직으로 운영하고 있다.

또한 각 CS조직을 영업·시공·물류·제조·AS 등으로 세분화시켰으며, 회사 규모의 성장에 발맞춰 인력을 대폭 충원하고 있다.

그 결과 품질 현황을 나타내는 1회 사고율은 전년 대비 60% 감소했으며 제품이나 시공 등의 문제로 1개월 내 AS를 신청하는 건수도 70% 줄어들었다.

한샘 관계자는 “기업이 성장하는 과정에서 이에 적합한 CS조직을 구축하지 못한 나머지 고객의 클레임에 바로 대응하지 못했었다”며 “이 같은 문제를 해결하기 위해 CS센터를 CEO 직속 조직으로 운영하고 인원을 충원하는 등 고객 만족을 위해 노력하고 있다”고 설명했다.

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