#. 20대 직장인 A씨는 최근 카카오뱅크에서 ‘청년 전월세보증금대출’을 진행하다가 황당한 경험을 했다. 카뱅이 제시한 모든 서류 등록을 완료했는데 약 5일 만에 카뱅 측으로부터 일방적으로 대출불가 통보를 받았기 때문이다. 등기부 상의 소유주와 계약서상의 임대인이 다르기 때문이라는 게 이유였다.
그런데 A씨가 부동산 측과 수차례 확인한 결과 등기상의 문제는 전혀 발견되지 않았다.
어이없는 상황은 또 발생했다. A씨는 해당 내용을 카뱅 측에 전달하려고 했지만 대출 고객이 아닌 일반 고객으로 처음부터 다시 해당 내용을 설명해야 하는 까다로운 절차를 거쳐야 했다. 카뱅 측이 A씨에 대해 대출 고객으로서의 권한을 이미 박탈한 까닭이다. 이는 자동응답시스템(ARS)를 통해 이뤄지는 구조에 원인이 있다.
A씨는 "대출 문제로 카뱅 민원창구에 연락을 취했는데 상담원 연결은 되지 않았고 ARS에서 '전월세 보증금 대출을 진행하고 있지 않아 상담이 어렵다는 안내 문구'만 나왔다"면서 "결국 다시 일반 문의를 통해 해당 직원에게 자초지종을 설명한 뒤 대출상담원과 통화해야 하는 복잡한 절차를 밟아야 했다"고 토로했다.
뒤늦게 사실관계를 확인한 결과 모든 원인은 카뱅 측 실수에 따른 것이었다. 카뱅 측에서 계약서에 명시된 주소를 잘못 입력하면서 나타난 오류 때문이었던 것. 그러다보니 실소유자와 계약서상 임대인(소유자)이 다르게 나왔는데 이 서류만 보고 카뱅 측이 A씨에 대해 대출 불가 판정을 내린 것이다.
A씨는 "대출 승인 불가 통보를 받고 다시 바로잡는데 하루라는 긴 시간이 걸렸다"면서 "이 과정에서 대출 심사를 위한 서류를 다시 작성해야 했고 혹여 대출이 안나오면 어쩌나 노심초사했다"고 답답함을 토해냈다. 그는 "결론적으로 모든 잘못의 원인은 카뱅 직원이었는데 지금까지 사과 한마디 받지 못했다"면서 "국내 대표 은행이라는 곳에서 어떻게 이런 일이 생겼는지 이해가 되지 않는다. 시중은행에선 꿈도 꾸지 못할 일이 지금 카뱅에서 벌어졌다"고 꼬집었다.
이와 관련 카뱅 측도 사실을 인정했다.
카뱅 관계자는 "이번 일은 위탁을 맡긴 부동산 관리 조사 기관이 소유권자에 대한 정보를 확인하는데 정보를 잘 못 회신해 안내했기 때문"이라며 "어쨌든 해당 사실을 제대로 확인하지 못한 우리의 실수"라고 사실을 인정했다.
사실 카뱅 대출 시스템 오류 발생이 이번이 처음이 아니다. 지난해 7월 카뱅은 전월세대출 지연사태로 수십명 가량의 소비자 피해가 발생한 바 있다. 영업일 기준 3일 안에 전세대출 심사 결과를 알려준다는 마케팅으로 다수의 고객을 끌어 모았으나 대출 신청이 급증하면서 심사가 지연됐다. 늦어지는 심사를 기다리다 잔금일 몇일 앞두고 부결 통보를 받아 전세계약금을 날릴 위기에 처하기도 했다. 또 계약일을 맞추지 못해 위약금을 물어내는 피개도 발생 했다.
대출심사지연사태로 카뱅은 대출심사를 전문가가 아닌 미경력자에게 맡긴다는 의혹을 받기도 했다. 당시 실제로 구인구직 플랫폼에 '카카오뱅크 전월세 대출 서류확인 상담사' 인력을 채용한다는 글이 올라왔으며 '초보도 가능'이라는 문구가 포함됐기 때문이다.
금융정의연대는 "철저한 시스템을 마련하지 않은 채 거짓 정보를 제공하고 상품 판매에만 급급해 고객에게 피해를 줬다는 점에서 책임을 피할 수 없다"는 내용의 논평을 내놓기도 했다. [프레스맨]
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