코로나 시대 일본의 각양각색 마스크 접객술?!

마스크를 쓴 채 손님을 맞는다? 돌이켜보면 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 전에는 상상도 할 수 없는 일이었다. 하지만 코로나 시대를 살고 있는 지금, 마스크를 쓰지 않고 접객하는 모습을 찾아 보기 힘들 만큼 ‘마스크 접객’이 정착해 있다. 이와 관련해 ‘친절서비스’의 나라 일본에서는 마스크를 쓴 채 고객을 맞이하기 위한 각양각색의 ‘마스크 접객술’이 주목받고 있다.

6월 하순의 어느 날, 나고야(名古屋)시에 위치한 메이테츠(名鉄)백화점 본점에서는 개점 전 각 매장의 매니저 40여명이 모여 ‘미소 트레이닝’에 한창이었다.

“볼 근육에 힘을 주고 마스크 속의 입을 열어 ‘이!’ 하고 발음을 해보세요”

판매서비스담당 과장 마키 요시코(牧良子) 씨의 지도에 따라 마스크를 쓴 매니저들이 거울에 비친 자신의 얼굴을 확인했다. 드러나는 부분은 비록 두 눈 뿐이지만 웃는 얼굴로 손님맞이를 하고 있음이 전해지도록 하는 것이 일주일에 한번 실시되는 트레이닝의 목적이다.

도쿄신문에 따르면 이곳은 지난 5월 18일 한달만에 영업을 재개했다. 직원 모두에게 마스크 착용을 의무화했는데, 마스크를 쓰면 얼굴 표정이 가려져 차가운 인상을 준다는 점이 문제로 지적됐다. 마키 씨에 따르면 눈꼬리를 내리는 것이 웃는 얼굴로 보이는 포인트로, 의식적으로 크게 미소를 지으려 하면 그만큼 눈꼬리가 내려가면서 ‘친절한’ 표정으로 보인다는 것이다. 마키 씨는 이 모든 것이 “고객이 기분 좋게 쇼핑을 할 수 있도록 하기 위해서”라고 설명했다.

코로나19가 확산 전까지만 해도 특별한 경우를 제외하고는 마스크를 쓴 채 접객하는 것은 실례로 여겨졌었다. 하지만 상황이 급변해 이제는 마스크 착용이 고객을 위한 배려가 되면서, 어떻게 하면 마스크를 쓴 채 친절서비스를 제공할 수 있을지를 고민하는 업체들이 늘고 있다.

웃는 모습으로 보이게끔 하는 ‘표정’ 연구와 함께 고객에게 ‘목소리’를 확실히 전달할 수 있도록 하는 기술을 전수하는 곳도 있다. JR도카이(東海)의 도카이도(東海道) 신칸센 미카와안조(三河安城) 역에서는 2월 말부터 승강장에서 안내 방송을 하는 경우 ‘천천히, 분명히, 정성스럽게’ 말하도록 주의를 기울이고 있다. 서비스 향상을 위해 직원들끼리 서로 논의한 결과다. 얼굴 근육 사용법도 연구하면서 업무 전 거울을 통해 미소 연습을 하기도 한다.

고객의 마스크 속 숨은 표정을 읽는 연습도 빼놓을 수 없다. 메이테츠백화점본점 잡화매장 매니저 가미무라(上村) 씨는 “목소리 톤이나 몸동작에 주의하고 있다”고 말했다. 가령 고객이 손가락으로 책상을 톡톡 두드리는 동작을 보이는 것은 불만을 표하는 뜻인 경우가 많다.

한편 최근에는 컬러풀한 색상의 마스크도 자주 볼 수 있는데, 접객 시 어떤 색상의 마스크가 좋을지에 대한 고민도 생겨나고 있다. 인재파견회사 ‘하모네트’의 콘도 도시코(近藤敏子) 씨는 딱히 정해진 기준은 없지만 “옷과 마찬가지로 상대에게 불쾌감을 주지 않는 것이 중요”하다고 짚었다. 상황에 맞는 색상 선택이 관건이라는 것이다.

메이테츠백화점의 경우에는 청결함을 느끼게 해주는 흰색 마스크를, JR도카이는 회사가 제공하는 흰색민무늬 마스크 착용을 원칙으로 하고 있다. 감염 대책과 함께 보다 나은 서비스 제공을 위한 접객술의 양립을 위한 기업들의 분투가 이어지고 있다. [프레스맨]