잘못 배달하고 취소 안되는 배달앱…소비자원 "소비자 보호 미흡"

배달의민족·요기요·배달통 등 국내 배달 어플리케이션(앱)에 대해 소비자들은 '사업자 정보 부족'과 '취소 절차 안내 미흡'을 대표적인 불만사항으로 꼽았다.

한국소비자원은 26일 배달앱 관련 소비자불만을 분석한 결과를 발표했다. 소비자원 관계자는 "배달앱을 통한 거래가 증가함에 따라 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태에 대해 조사한 것"이라고 밝혔다.

조사 결과에 따르면 최근 3년8개월 동안 접수된 불만 건수는 총 691건이었다. 이 중 미배달·오배달 등 계약불이행 관련 불만이 166건(24%)로 가장 많았다. '환급지연·거부' 관련 불만은 142건(20.5%), '전산 오류, 취소 절차' 등에 대한 불만은 100건(14.5%)으로 나타났다.

배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태 및 이용약관 조사결과도 함께 발표됐다. 소비자원은 “배달앱을 통한 거래는 비대면으로 이뤄지는 통신판매 형태지만, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자 보호가 미흡하다”고 지적했다.

특히 제휴 사업자에 대한 정보가 부족하다는 불만이 많았다. 또 취소 절차 안내 역시 미흡한 것으로 나타났다고 소비자원은 전했다. 배달의민족과 배달통, 요기요 등 주요 배달앱 3개의 음식점 정보와 취소 절차 등을 살펴본 결과 일부 업체는 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없었다.

배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생할 경우, 이를 해결하기 위해서는 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다. 배달의민족은 상호명과 대표자명, 주소 등 5가지 정보를 제공하고 있다. 배달통과 요기요는 상호명과 사업자등록번호, 전화번호 등 3가지만 제공한다.

배달앱은 주문 특성상 취소 가능 시간이 짧다. 하지만 3개 앱 모두 결제 단계에선 취소 방법에 대한 안내가 없었으며, 취소 가능한 시간도 차이가 있었다. 배달의민족은 음식점에서 주문을 접수하기 전까지 취소할 수 있다.

반면 배달통과 요기요는 10~30초 이내에만 취소가 가능하다. 즉, 주문을 취소하려면 고객센터나 음식점에 직접 연락해야 하는 것. 배달통의 경우에는 소비자가 두 곳 모두에 연락을 해야 하므로 불만이 더 높은 것으로 조사됐다.

한편 미배달이나 오배달 관련 처리기준이 약관에 규정된 곳은 배달의민족 뿐이다. 그나마 소비자 귀책사유에 의한 것은 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 명시됐다. 사업자 귀책사유에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한곳도 없었다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 △제휴 사업자 정보 확대 제공 △미배달 ·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 배달앱 업체에 권고했다. 각각의 업체들은 “소비자원의 권고사항을 적극 수용할 것”이라는 의사를 밝혔다. [프레스맨]