日 "전화는 싫어"···전화 업무 피하는 직원 증가에 골머리

(도쿄=프레스맨) 최지희기자 = 이메일과 소셜네트워크서비스(SNS)의 보급으로 통신수단으로서의 전화 이용률이 급격히 줄고 있는 가운데, 젊은 사원들에게 업무에 필요한 전화 응대 기술을 지도하는 사례가 일본에서 늘고 있다. 기업들은 검정 시험을 활용하거나 전화 응대 능력을 인사고과에 반영하는 등 다양한 방안을 강구하고 나섰다.

“ ‘점심 쯤’, ‘아침 일찍’이라고만 듣고서 정확한 시간을 체크하지 않았다”
“이름은 확인했지만 회사명을 묻는 것을 깜빡했다” 

니혼게이자이신문에 따르면 일본의 조호쿠(城北) 신용금고에서는 최근 몇 년 간 젊은 직원들의 전화 응대 미스가 눈에 띄게 늘었다. 라인(LINE)과 같은 SNS가 널리 보급된 이후로 이같은 문제는 더욱 심각해졌다. 신용금고의 경우 고객 대부분이 개인사업자 혹은 중소기업인 만큼 전화 응대가 기본이지만 “전화 받는데 자신이 없다”거나 “이름을 못 알아 듣겠다” 등을 이유로 전화를 기피하는 직원들이 늘어난 것이다.   

조호쿠 신용금고는 이같은 문제를 해결하기위해 2016년부터 일반직 신입사원들에게 일본전신전화유저협회가 실시하는 ‘전화응대기술검정’, 이른바 ‘모시모시(여보세요) 검정’ 응시를 의무화했다.

검정 시험 응시를 계기로 직원이 적극적으로 전화를 받게 됐다거나 신입 사원에게 전화 응대를 지도하는 사내 분위기가 조성됐다는 게 신용금고 측의 설명이다. 채용연수부 사와다 가즈미(沢田和美) 부부장은 “(고객과의)첫 접점이 되는 전화가 얼마나 중요한지에 대해 공유해 나가고자 한다”고 말했다. 

이 밖에도 이메일과 스마트폰이 일상화되면서 전화로 낯선 사람과 말하는 것을 두려워하는 젊은 층은 증가 추세에 있다. 기업 연수를 담당하는 두파인(DO·FINE)의 온다 아키코(恩田昭子) 사장은 “휴대폰에 등록된 이들과만 얘기하는데 익숙해진 세대들은 상대의 이름을 확인하는 습관이 없다”고 말했다. 

고정전화를 아예 폐지하고 휴대전화를 지급하는 회사들도 늘고 있는 가운데 “선배들 앞에서 전화 받는 것이 부끄럽다”는 이유로 자리를 이동해 전화를 받는 직원들도 있다. 선배 직원이 후배 직원에게 전화 응대 지도를 하기 어려운 환경이 되고 있는 것이다. 

상황이 이렇다 보니 젊은 세대들의 전화 응대 기피 현상을 바로잡기 위해 검정 시험을 활용하는 기업들도 차츰 늘고 있다. ‘모시모시 검정’ 수험자는 최근 5년 새 4.2배 증가했다. 2019년부터 해당 검정 합격을 일부 승급시험 요건으로 삼고 있는 미에토요펫(三重toyopet)의 경우와 같이 인사제도에 반영하는 기업도 생겨나고 있다.  

전화 응대 지도 움직임은 연수 현장에서도 확산 중이다. 아이커뮤니케이션에 따르면 전화와 이메일을 적절하게 사용하는 법에 대한 연수 의뢰가 급증하고 있다. 히라노 도모아키(平野友朗) 사장은 “이메일과 전화를 구분해서 사용하는 기술을 가르쳐 달라는 요청이 늘었다”고 밝혔다. 2년 사이에 2배 이상 의뢰가 늘었다는 것이 업체 측 설명이다. 

과거 전화 교환 업무를 맡았던 사원들이 사내의 젊은 사원들을 지도하는 곳도 있다. 매너 인스트럭터 아카키 미도리(赤木みどり) 씨는 “전화를 사용할 기회가 줄어든 만큼 전화를 통한 의사소통을 더욱 중시해야한다”고 강조했다.