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'제발 좀 그만 왔으면 한다'는 도쿄디즈니리조트
'제발 좀 그만 왔으면 한다'는 도쿄디즈니리조트
매년 입장자 3000만명 이상, 혼잡으로 고객만족도 저하
  • 도쿄=김민정 기자
  • 승인 2018.04.12 19:09
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오는 15일 도쿄디즈니리조트가 오픈 35주년을 맞이한다. '해피셀러브레이션'이라 이름지어진 35주년 기념 행사의 백미는 5년만에 바뀌는 퍼레이드 ‘드리밍 업’이다. 더불어 디즈니랜드는 ‘스몰월드’에 디즈니 캐릭터를 추가해 재개장하며, 디즈니씨(sea)는 새로운 선상쇼를 시작한다.

4월 15일 35주년을 맞이하는 도쿄디즈니리조트 <이미지=디즈니랜드 홈페이지>

11일 닛케이 및 산케이 신문 등은 도쿄디즈니리조트가 35주년 행사를 코 앞에 두고 ‘고객 증가로 인한 만족도 저하’로 깊은 고민에 빠졌다고 보도했다. ‘행복한 비명’을 지르고는 있지만, 늘어난 입장객수로 인한 서비스질 하락은 디즈니리조트가 반드시 짚고 가야할 숙제인 셈이다. 

5년 전인 2013년 오픈 30주년 행사 때는 입장자가 전년대비 380만 명이나 증가해 3130만 명에 달했고, 이후에도 매년 3000만명 이상이 디즈니리조트를 찾고 있다. 

디즈니리조트는 어마어마한 인파로 인한 혼잡 해소와 서비스질 유지를 위해 2014년에 성인요금을 6200엔에서 6400엔으로, 2015년에는 6900엔, 2016년에는 7400엔까지 끌어 올렸다. 

지난 20년간 물가가 2%도 오르지 않은 일본에서 불과 2년 만에 20% 넘게 인상하는 일은 이례적인 조치로 입장자 감소를 염두에 둔 고육지책이었지만, 높아진 가격에도 불구하고 디즈니리조트를 찾는 고객은 줄어들지 않았다.

입장자 증가로 입장료 인상 등의 방식을 도입해지만 효과를 보지 못한 디즈니리조트에는 언제나 고객들이 넘쳐난다. <사진=김민정기자>

그러나 입장료 인상과 입장자 증가로 인한 혼잡은 고객만족도를 심각하게 훼손시키는 결과를 초래했다. 2009년부터 2014년까지 일본생산성본부가 실시하는 기업 및 브랜드 고객만족도 조사에서 디즈니랜드의 순위는 부동의 1위였다. 그러나 2015년에는 11위까지 떨어졌고, 2016년에는 27위까지 하락한 상태다.

고객만족도 하락에 타격을 입은 오리엔탈랜드(디즈니랜드와 디즈니씨 운영업체)는 지난 2월 21일 티켓 및 상품 구입, 호텔 예약, 어트랙션 대기 시간 열람 등이 가능한 스마트폰 어플을 개발해 올해 안에 내놓겠다고 밝혔다.이 외에도 혼잡을 해소하기 위해 디즈니리조트 부근에 제3의 테마파크 건설도 검토 중이라고 한다.

매년 3000만명 이상의 고객이 찾는 디즈니. 혼잡으로 인해 고객만족도 저하로 고심 중이다. <사진=김민정기자>
화려한 퍼페이드는 디즈니의 꽃이다. 퍼레이드를 보려고 2시간 전부터 돗자리를 깔고 기다기도 한다. <사진=김민정기자>

오는 15일부터 시작되는 35주년 기념 행사에는 더 많은 입장자가 찾아들 것으로 예상된다. 또한 2020년에는 디즈니랜드 안에 ‘미녀와 야수’관련 어트랙션도 추가될 예정이어서, 당분간 디즈니리조트의 인기는 떨어질 것 같지 않다. 

도쿄 디즈니리조트의 깔끔함과 친절함은, 한 번 가면 또 가게 되는 ‘디즈니의 마법’을 낳았고, 결과 리피터율 98%라는 경이로운 수치를 달성했다 . 디즈니리조트가 과연 어플 서비스 하나로 고객 만족도를 부동의 1위로 되돌릴 수 있을지는 의문이다. 오리엔탈랜드는 또 한 번의 입장료 인상도 고려 중이라고 한다.

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