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SK텔레콤, KCSI 조사 고객만족도 1위품질 개선 '고객경험관리' 시스템 운영
2017.10.12 | 최종 업데이트 2017.10.12 09:39 | 박용민 기자

SK텔레콤이 올해 국내 3대 고객만족도 조사의 이동통신 부문을 석권하며 고객에게 신뢰받는 기업임을 입증했다.

SK텔레콤은 12일 한국능률협회컨설팅에서 주관한 ‘KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국산업의 고객만족도) 조사에서 이동통신 부문 20년 연속 1위를 수상했다.

SK텔레콤은 2009년부터 고객서비스 이용경험을 바탕으로 품질을 개선하는 CEM시스템을 운영하고 있다. <사진=SK텔레콤>

이에 앞서 SK텔레콤은 지난 3월 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 조사 이동통신 부문에서 20년 연속 1위, 지난 7월 한국표준협회 선정 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 18년 연속 1위를 수상한 바 있다.

이번 KCSI 1위 수상으로 SK텔레콤은 국내에서 가장 공신력 있는 기관 3곳의 고객 만족도 평가에서 연속 3관왕의 기록을 매년 경신하고 있다.

SK텔레콤은 주요 고객만족도 조사 최장 기간 연속 3관왕 달성에 대해 ‘고객의 자부심’을 높이기 위해 고객의 목소리를 의사결정의 기준으로 삼고 이를 반영한 상품과 서비스를 지속적으로 선보인 결과라고 설명했다.

한편 SK텔레콤은 상품·서비스의 개발 및 운영 과정에서 고객의 서비스 이용경험을 바탕으로 품질을 개선하는 ‘고객경험관리(CEM:Customer Experience Management)’ 시스템을 2009년부터 도입했다.

'고객경험관리’ 시스템은 빅데이터 분석 기술을 기반으로 매월 발생하는 약 640만 건*의 고객 상담 내용을 분석해 서비스 개선 작업에 이용하고 있다. 이 중 개선이 필요한 부분은 즉시 전 사업부문에 공유되어 상품·서비스에 반영된다.

SK텔레콤 안근 고객중심경영실장은 “SK텔레콤은 고객의 신뢰를 얻고 고객과 더불어 성장하기 위해 노력하고 있으며, 그 결과 3대 고객 만족도 조사에서 최장기간 연속 3관왕을 달성할 수 있었다”며 “향후에도 고객의 목소리에 더욱 귀 기울여 SK텔레콤 고객이 자부심을 느낄 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

박용민 기자  ilsan@daum.net

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